Verfasst von: irenejonda | 30. April 2011

die Drähte bei der Hotline laufen heiß…

Es gibt in Dubai eine neue Hotline für Fragen im Zusammenhang mit Bildung. Hier laufen im Moment die Drähte heiß. Das vom Bildungsministerium Dubai eingerichtete call center erhält täglich etwa 500 Anrufe, die von sechs MitarbeiterInnen entgegengenommen werden. Sie betreffen Anfragen und Beschwerden von Schulkindern, LehrerInnen und Administratoren.

Oft werden dabei sensible Daten abgefragt, wie der Name des Anrufers, Telefonnummer und E-Mail Adresse. Die Verantwortlichen sagen, diese Daten werden gebraucht, um Fragen zu beantworten, die eine längere Recherche erfordern und nicht sofort beantwortet werden können.

Alle Anfragen, über offene Stellen, Fragen bezüglich Prüfungen, Feedback zu Bildungsinitiativen und Probleme mit schulischen Dienstleistungen und Einrichtungen, sowie Beschwerden gegen Lehrer werden innerhalb von 5-10 Tagen bearbeitet. Doch nicht alle von ihnen können ernst genommen werden, sagt Mr. Ezat vom call center in Dubai. Wir bekommen z.B. Beschwerden von Schülern, die sich über Lehrer beschweren, die ihnen verbieten während des Exam zu spicken oder Lehrer beschweren sich darüber, dass die Stimme eines Kollegen zu laut sei. Die MitarbeiterInnen des call center werden speziell geschult, um die Anfragen und Beschwerden angemessen beantworten zu können. Auch wenn das Anliegen noch so unbedeutend oder die Beschwerde noch so unangemessen ist, werden die Äußerungen der Anrufer aufgenommen und es wird überlegt, was getan werden kann. Probleme rechtlicher oder krimineller Natur werden jedoch sofort an die Rechtsabteilung weitergeleitet oder die Anrufer werden gebeten, sich direkt an die Polizei zu wenden.

Das call center kümmert sich auch um Anfragen, bezüglich Neuanschaffung oder Reparatur von Einrichtungsgegenständen. „Die Initiative versucht mit den Schulen zu kommunizieren und will Unzufriedenheit unter den Eltern und SchülerInnen reduzieren“, sagt der Direktor einer Schule in Ras al Khaimah, einem der nördlichen Emirate. „Die SchülerInnen und Eltern haben die Gewohnheit die Radiostation anzurufen wenn sie ein Problem mit der Schule oder mit dem Bildungsministerium haben, was wirklich nicht nötig ist“, sagt er. Er hofft daher, dass das call center helfen wird, die verschiedenen Angelegenheiten in einer einvernehmlichen Art und Weise zu lösen. Und natürlich weist das call center darauf hin, dass zuerst die Schule selbst involviert werden muss, bevor andere Autoritäten beansprucht werden.

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